Что такое Small talk? И как ему научиться?

А вам small talk по зубам?

Порой кажется, что точить с кем-нибудь лясы проще некуда. Однако если бы пустой разговор заводился сам собой, консультанты в области коммуникаций остались бы без работы. На своих практических занятиях они помогают людям научиться вести small talk.

Эксперты утверждают, что начало любого контакта — это легкий разговор. С помощью него люди как бы сканируют друг друга. И речь не только о простых знакомствах. small talk играет очень значимую роль в построении карьеры, потому что общение и налаживание контактов с определенным людьми полностью определяют будущий успех.

К противоположному мнению, чаще всего, приходят люди, получившие высшее образование.  Они считают, что вместо пустой болтовни нужно говорить что-то веселое, острое, умное. Это совершенно неверно. В таких ситуациях слушатель начинает задумываться, смущаться, его охватывает состояние дискомфорта. Есть даже такая поговорка: «Не бойтесь показаться глупым, наоборот, бойтесь показаться слишком умным».

Важно понимать, что small talk — это лишь инструмент, поэтому задаваться вопросом содержания не имеет смысла. Вы должны проникнуться атмосферой разговора. Во время легкой беседы мы не вслушиваемся в слова, а больше смотрим на человека, на то, как он держится, улыбается ли, обращаем внимание на интонацию. Проще говоря, впитываем невербальную информацию, с помощью которой получаем представление о человеке. Именно для этого и нужен small talk.

Видео

Ошибки, которые нередко допускают продавцы при применении small talk

• Заводят разговор «просто так», без конкретной задачи. В результате, в лучшем случае теряется рабочее время, в худшем – клиент теряет уважение к менеджеру.
• Чувствуя необходимость в «маленьком разговоре» пытаются импровизировать, что называется «по ходу дела». Увы, не всегда успешно, чем демонстрируют свою несостоятельность перед клиентом.
• Пытаются манипулировать клиентом, при этом делая это непрофессионально. Подобный подход способен оттолкнуть даже самого лояльного собеседника.
• В ходе общения игнорируют невербальные сигналы, свидетельствующие об отсутствии интереса у собеседника, таким образом, теряя с ним эмоциональный контакт.
• Слишком затягивают эту форму общения после того как задачи, поставленные перед применением этой техники, уже решены. Это ведет к нерациональной трате рабочего времени.
• Слишком резко переходят с темы, используемой в «светской беседе» на предмет деловых переговоров, создавая тем самым эмоциональный дискомфорт партнеру. В худшем случае это даже может быть расценено как грубость.

Во время встречи

При несовпадении позиций и возникновении сложностей, у участников переговоров нарастает утомление, эмоции накаляются. В такой ситуации «светская беседа» поможет отвлечься, передохнуть, успокоиться и предоставит возможность взглянуть на возникшие противоречия под другим углом, способствуя их разрешению к обоюдному удовольствию. Даже если компромисс не будет найден прямо сейчас, переговорщики составят друг о друге мнение как об адекватных собеседниках и смогут продолжить его поиски.

Непосредственно во время проведения переговоров, в случае недопонимания, применение «маленького разговора» позволяет успокоиться и выйти из ситуации «тоннельного зрения», взглянув на проблему под другим углом.

Пример:

«Мария Ивановна, я предлагаю на секунду прерваться, мне тут подарили шоколадные конфеты, ручной работы, вы предпочитаете их попробовать с чаем или кофе?»

Клиент, не видящий в данный момент выхода из сложившейся ситуации, с удовольствием берет предложенную продавцом паузу, чтобы собраться с мыслями и все еще раз обдумать. 

Залог несчастья

Казалось бы, человек — социальное существо. Антропологи и историки считают, что во многом эволюция произошла именно благодаря тому, что мы научились общаться друг с другом. Но почему-то такой простой и популярный вид коммуникации, как смол-ток, вызывает у многих приступы социальной тревоги и раздражения. Считается, что особенно сильно страдают интроверты. Дженнифер Граннман — писательница и создательница собственного медиапроекта для интровертов — объясняет: «У нас не так много энергии для общения. Когда мы тратим её на разговоры из вежливости, мы не узнаём ничего нового, не проводим время с удовольствием. Но наша социальная батарейка садится, и у нас уже не хватает сил на интересный разговор с другом».

В 2010 году многие англоязычные медиа писали об исследовании Университета Аризоны. Профессор психологии Маттиас Мель вместе с командой учёных решил выяснить, как количество смол-токов и «полноценных разговоров» связано с уровнем счастья. В эксперименте участвовали 79 американских студентов. Каждый из них получил диктофон, который периодически записывал обрывки разговоров. С помощью получившихся аудио учёные посчитали, сколько каждый участник в среднем вёл смол-токов и «нормальных» разговоров каждый день. К смол-токам отнесли всё общение, которое не несло важной информации — диалоги в стиле «А, вот ты где!», «Как поживаешь?», «Я наступил в какую-то дрянь».

Перед началом эксперимента участники проходили анкетирование, они отвечали на вопросы о собственной жизни и уровне счастья. Прослушав записи, учёные выяснили, что более счастливые студенты чаще вели содержательные беседы и реже — смол-токи. У «самого счастливого» участника исследователи насчитали всего 10 % смол-токов, а у «самого несчастного» — почти 30 %.

О чем говорить?

Вернемся к встрече с шефом в лифте. Вариантов несколько. Все зависит от того, какое впечатление вы хотите произвести на шефа.

1. Можно ограничиться приветствием, назвать свое имя и должность, добавить слова «рад был лично познакомиться с вами». Если шеф протянул вам руку для рукопожатия — вы достигли цели, контакт установлен.

2. Если вы знаете (точно знаете!) увлечения (хобби) своего руководителя, можно об этом поговорить: «В выходные обещают хорошую погоду, а лучший отдых — рыбалка» или «Сегодня состоится футбольный матч…».

3. Уместная шутка.

4. … (добавьте свой вариант).

5. Плохой вариант — сделать вид, что вы просто не заметили стоящего рядом с вами шефа.

Только помните, что лифт — это не лучшее место для обсуждения рабочих вопросов и инициативу продолжения разговора лучше оставить за своим начальником (таковы правила делового общения).

Не нарушайте границы

Выбор тем для беседы сильно зависит от того, где вы находитесь. Если вы знакомитесь на конференции, выставке или в театре, у вас с собеседником уже есть как минимум одна общая тема — то, что вы только что увидели и услышали. В других случаях все может быть труднее. Когда вы нащупываете интересную тему для разговора, главное — не нарушать личные границы другого человека.

«Если человек совсем незнакомый или малознакомый, мне кажется очень плохой идеей сразу обсуждать с ним какие-то очень серьезные темы — политику, религию. Особенно неуместно это на веселых мероприятиях. Но я не раз оказывалась в таких разговорах с людьми, для которых эти темы — в принципе основные в общении. В моем окружении есть люди, для которых вечер пройдет зря, если они не поговорят со всеми о политике Трампа в отношении Венесуэлы. Если у меня благожелательное настроение и достаточно энергии, я их выслушаю, а если нет — сверну разговор», — рассказывает Анна.

«Нельзя затрагивать в беседе с малознакомыми людьми личные темы, очень не советую спрашивать о семье. Границы человека в пространстве, во времени тоже очень важны. Не нужно подходить чересчур близко к собеседнику или обращаться к тому, кто выглядит занятым», — говорит Александр.

Важный инструмент

Первым исследователем, всерьёз обратившим внимание на смол-ток, был британский антрополог Бронислав Малиновский. В 1923 году он написал работу «Проблема значения в примитивных языках». Он объяснял: цель любого языка — помочь людям вместе выполнять работу. Охотиться, рыбачить, заниматься собирательством. Люди придумали слова для того, чтобы синхронизировать действия и достигать большей эффективности. Однако с развитием языка появилось и бесцельное общение: «Если люди сидят у костра после долгого дня, отдыхают или занимаются рукоделием, они начинают вести беседу, которая никак не связана с тем, что они делают», — писал Малиновский. Он назвал такое общение «фактическим актом речевой коммуникации». В такой ситуации не важно, какой смысл вкладывается в слова. Главное — сам факт разговора.

По мнению Малиновского, в бессмысленных разговорах — вся суть Homo sapiens. С древних времён изоляция была смертельно опасна: спокойнее всего человек чувствовал себя рядом с представителями своей общины, которым мог доверять. Когда у разных общин появились собственные языки, они с их помощью стали показывать друг другу: «Я не чужак, мы из одного племени, мне можно доверять». Если же человек встречал незнакомца, который молчал, ему становилось ясно: это чужак, он может представлять угрозу. В доисторические времена молчание вело к социальному напряжению. С тех пор, по мнению Малиновского, люди испытывают неловкость, когда в компании повисает тишина. Антрополог предположил: смол-ток придумали для заполнения этой паузы, снятия напряжения.

Позже, в XX веке, последователи Малиновского вернулись к вопросу о смол-токах. Особенно это явление заинтересовало гендерных социолингвистов. Они заявили: бессмысленные беседы сильно недооценены, и отчасти это — прямое следствие дискриминации женщин. В патриархальных обществах всё, что связано с эмоциями, социальными связями, отношениями считается «женским», а значит — не заслуживающим внимания. Из-за такого гендерного разделения в разряд пустой болтовни попали смол-ток и сплетни, хотя последние исторически появились раньше всех других разговоров и были необходимы для выживания.

«Западное сообщество решило, что общение можно делить на более ценное и менее ценное, — пишет доктор наук, социолингвистка Джастин Коупланд. — Якобы ценное общение — это то, с помощью которого решаются „реальные вопросы“. Но вообще-то так называемая болтовня — это инструмент, с помощью которого мы налаживаем социальные связи, выстраиваем межличностные отношения. Её нельзя считать чем-то второстепенным — смол-ток очень важен».

Правила small talk

Оттачивая своё искусство small talk, попробуйте следовать собранным правилам. Они должны пойти на пользу вашему умению:

1. Где бы вы ни встречались с собеседником – у вас или у него в офисе, в кафе или парке, не бойтесь заводить беседу первым. Чувствуйте себя хозяином положения, будьте активны. Каким бы занятым вы ни были – не избегайте «пустой болтовни».
2. Самой простой и в то же время эффективной стратегией начать разговор с незнакомым человеком является ARE – методика, предложенная экспертом в области коммуникации К. Флеминг. Она реализуется в три шага: 1) А – Anchor – Якорь. На основе имеющейся информации вы отыскиваете точку соприкосновения. Это очень просто: темой может служить ситуация в компании, отрасли и на рынке, и всё, что связано с темой профессиональной деятельности. Но есть страны, где говорить о делах сразу непринято (например, Япония). В таком случае подойдут «стандартные» темы: погода, выход нового iPhone и т.д.; 2) R – Reveal – Раскрытие, дальнейшее движение по теме. Если вы заговорили о тёплой весенней погоде, можно продолжать развивать тему рассуждениями о любви к загородным поездкам, отдыхе на природе, рыбалке, туризме; 3) E – Encourage – Поощрение. Не забывайте о диалоге. Поощряйте участие собеседника в разговоре, задавайте ему открытые вопросы: любит ли он/она бывать за городом, ходить в походы и т.д., внимательно выслушивайте ответы, в них содержатся новые якоря.
3. Помните о невербальной части коммуникации. Старайтесь благосклонно расположить человека по отношению к себе изначально: улыбайтесь, будьте открыты и доброжелательны, уделяйте всё внимание ему (спрячьте телефон!). Высказывайте согласие и поддержку не только на словах, но и жестами, мимикой. Но не переборщите. Не будьте слишком навязчивы, не наклоняйтесь слишком близко, не разглядывайте пристально внешность и одежду.
4. Говорите о позитивных вещах. Не стоит начинать общение с обсуждения вчерашней аварии и огромной пробки, образовавшейся в результате. Банальное: «Какие красивые у вас туфли, где вы их купили?» – делает собеседнику комплимент и одновременно даёт возможность продолжения беседы сразу в нескольких направлениях («А я вот недавно также поехал за покупками, и со мной произошло следующее…»). А разговор о заторах очень быстро себя исчерпает и не даст возможности узнать хоть что-то стоящее о человеке, с которым вы говорите. Также не бойтесь шутить. Но не о человеке, политике, религии и любых личных темах (здесь можно не угадать). Даже, если шутка будет неудачной, образованный человек не обратит на это внимания. Помните об этом и вы.
5. Начинать говорить можно на любую тему, главное – не молчать. Молчание вызывает дискомфорт, заставляет испытывать неловкость и недоверие. Погода, о которой мы в этой статье уже неоднократно упоминали, может быть отличным предлогом для развития беседы: «Наконец-то сошёл снег и потеплело – можно вернуться к велосипедным прогулкам/бегу на стадионе». Но может быть и банальным трёпом: «Так ярко светит солнце». Таким образом беседу не заведёшь, о чём бы ни шла речь. Поэтому всегда начинайте говорить о том, что можно в дальнейшем использовать для продолжения. И наоборот – избегайте тем, которые себя исчерпывают 1-2 предложениями.

Не будьте навязчивы

Если беседа не клеится и собеседник явно не рад вашей компании, бессмысленно и бестактно продолжать попытки очаровать его. Не всем разговорам суждено быть интересными, и это нормально. Иногда даже у самых открытых людей просто нет настроения знакомиться. А иногда оказывается, что кому-то не нравитесь лично вы, и это тоже не трагедия. Как только заметите, что диалог себя исчерпал, вежливо попрощайтесь и уходите.

«Бывает так, что у человека нет настроения. Ну не хочет он знакомиться, он весь в своих мыслях и вообще не рассчитывал ни на какой small talk. Я стараюсь это чувствовать и как-то утекать. Все равно контакт уже установлен — вполне возможно, при следующей встрече удастся пообщаться.

Как вежливо завершить беседу? Если разговор не идет, человек будет только рад, что вы от него отстанете.

Не надо изобретать велосипед: можно сказать, что идете помыть руки, покурить или сделать звонок. Надо, конечно, дождаться какой-то естественной паузы в разговоре, не перебивать собеседника», — советует Анна.

«Чем дольше будете наблюдать за людьми, тем лучше будете замечать разницу между человеком, который не особенно открыто реагирует на вас, и человеком, который реагирует негативно. В первом случае стоит пытаться создать комфортную атмосферу, а во втором — надо просто валить, это очевидно», — отмечает Иван.

Теги